提升客户服务体验 卓越物业管理品质

    2019年3月8日至10日，物业管理分公司和武汉分公司共聚长沙，参加了由中房卓越物业商学院举办的物业项目经理资质模型解析专业培训。通过这次培训学习，使我们对物业管理这一领域有了更深层的理解和体会。自始至终，受益匪浅。

    此次培训专业层次高，项目内容深，是一次高水平、高效率的学习。讲座由万科集团“黑带”讲师杨燕玺主讲，老师从市场对物业经理人的需求到其必须具备的各项素质进行了专业、系统的讲解。老师强调，只有立足本职工作，不断加强各项专业知识的学习，在实践中不断从客户管理、财务知识、资源预算、风险管控、前期介入、承接查验、入住流程、退出与接管以及筹建业委会等方面逐步丰富业务技能，不断提高自身品质素养，工作中不断强化品质意识，坚持“品质第一”的服务理念，才能将物业项目经理人打造成一名全方位的优秀人才。培训时间虽短，但讲师以点带面、由浅入深的讲解，使我们感受到知识的“加油站”在运作、岗位的“起跑线”在升华，这必将对我们今后的工作产生积极而深远的影响。下面将本次培训的具体收获汇报如下：

    一、通过对市场需求的了解，认识到目前我们公司的物业服务仍然停留在基础物业管理阶段，对客户的感触服务还没有拓展开，只有加强业主的居住体验、提升服务品质让客户有服务感触，才能真正意义上打造物业品质，创立品牌效益。与此同时，我们将在日后的工作中加强员工专业知识培训，努力提升员工物业服务理念，争取早日实现这一目标。

    二、当前，随着国家经济体制改革的不断深入，物业管理行业作为“朝阳产业”有着巨大的发展空间，如何提升一个企业的服务品质，项目经理管理水平是关键性因素之一。优秀的项目经理人从专业知识到业务技能、品质素养和资质背景要求越来越高，我们需要打造出一批适应当前工作和未来走向市场发展需要的合格项目经理。物业费的构成里除了各项费用的具体参考值，让我们认识到必须确保刚性成本，有效控制弹性成本的支出。

    三、目前市场上物业费运行有酬金制和包干制两种，我们一直实施的是包干制，物业市场化后利润空间小，业主知情权低，通过本次培训了解到酬金制模式克服了包干制模式的弊病，即在同等收费的标准下，提供的服务项目越多、服务质量越高，所支付的成本相应也越高。在“包干制”模式下，物业管理企业干得越好，挣得就越少。这样一来，就会导致企业在服务与利润的夹缝中生存。而酬金制却可以加大物业服务运作过程中的透明度，大力推动物业行业的市场化进程。

    四、物业保险作为此次培训中新的知识点，让我们对财务核算和风险防控有了进一步的了解。虽然保险加大了我们的成本核算，但合理、规范的投保对我们的风险防控多了一道保护屏障，物业作为高风险经营行业，风险控制显得尤为重要。项目经理必须准确的了解和掌握相关专业知识和执行标准，才能更好地管理和控制行业风险。

    五、随着高科技设备设施及技术手段在物业管理中的应用日趋广泛，当前无论是住宅物业还是非住宅物业，不仅在安全监控、消防监控、电梯监控等较高新技术迅速发展的领域中，还是在传统的供水、供电、供热、供冷、燃气、保洁、绿化、车辆等方面管理服务中，其设施设备的自动化和智能化程度也在迅速提高，应用种类与范围不断扩大，相应的管理维护技术水平也在不断更新。在未来的道路上，引进腾讯海纳的“互联网+”平台，建立博远物业公众号，以大数据、智能、便捷的服务措施提升品质，打造高端品牌效应，势在必行。作为项目经理，虽然不需要成为“专精”的专业技术人员，但如何尽快适应这种局面，对物业管理中各类设施设备正常运行和各专项维修养护工程进行相应管理(包括方案计划的审定、实施过程的监控和接管验收等)的能力，却是必须具备的。这些专业技能是我们的薄弱环节，我们应当在日后工作中，积极协调各项资源，扩宽维修范围，增强维修力量，以保障服务品质。同时，项目经理和维修人员的专业技能也应进一步扩宽和加强，才能适应公司将来发展的需要。

    此次培训使我们学习到了很多新观点、新思路和新方法，进一步提高了理论水平，增强了分析和解决实际问题的能力。我们一定以这次学习为契机，把学到的新知识和新思想运用到日后的工作中去，必将以“积极创新，努力奋进”的态度，为博远物业做出新的更大的贡献。