创“十星级”物业企业 构建和谐温馨家园

2015年4月，在十堰市物业管理工作会议暨2014年度物业管理协会年会上，博远置业公司被十堰市房管局授予2014年度“十星级”物业服务企业荣誉称号，这是丹江口市唯一一家获得“十星级”的物业服务企业。

2014年，博远置业物业管理分公司在十堰市“十星级”物业创建活动中，对照创建标准，在管理过程中不断健全管理制度、夯实管理基础、完善服务细节，逐步向社会化、专业化、市场化方向迈进。

一、打造专业队伍，夯实管理基础。

为了提供良好的管理服务，博远公司从队伍建设入手，着力打造一支服务意识强、专业素质高的员工队伍，做足内部管理文章。

公司将人才队伍建设视为公司管理之本，不断完善人才选拔和绩效考核机制，多渠道培训提升员工技能。一是通过公开竞聘，着力打造“能者上、庸才下，业绩代表能力”的管理氛围，努力搭建有利于员工成长的良好平台，激发员工积极主动、创造性地开展工作。二是严格按照行业规范对员工进行系统的培训。公司制定了详细的培训计划，采用“学习季”、“知识竞赛”、“技能比武”等方式开展培训，使每位员工熟练掌握岗位所需的服务技能。积极“走出去、引进来”，组织管理人员到十堰市周边小区进行实地考察和现场观摩，学习先进管理经验，使各级管理人员在学习实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。

二、规范物业管理，提供优质服务。

为全面提升并规范物业管理工作，实现物业工作的高标准、高质量、高效率，博远公司编制印发了《工作手册》、《小区物业管理服务规范》和《办公楼物业管理服务规范》。标准化文件印发后，博远置业物业管理分公司利用早会、例会、班前后会加强学习，在工作中坚决按制度办事、按流程操作、按标准考核，将工作进度和效果纳入管理，以指标进行量化考核，实现用标准管人、管事、管物，做到凡事有章可循、有据可查、有人负责、有人监督，真正把物业管理规范工作做实、做强。

博远物业为了能更好的服务业主，根据各物业服务小区性质和地点，分别设立物业管理处，员工统一着装并佩戴工牌上岗，各岗位人员配置、岗位职责、工作标准、服务内容和收费标准上墙公示，公开透明物业服务事项。设立16小时服务热线，受理业主的咨询、维修、投诉、求助，严格推行服务工作时效制、回访制。对待业主的每一个诉求、疑问有专人进行记录并安排处理，定期回访问题整改情况，虚心听取意见。

在管理服务过程中强调服务意识、主动服务，倡导物业服务工作要想到业主前面、做到业主前面，在服务上关注细节，细微之处显真情，如：业主入住、结婚，温馨送祝福；雨雪天气，在楼道口温馨提示并铺设防滑垫；业主的衣服、被子掉到楼下，帮业主收好并通知业主领取……碧水方圆小区一位业主双腿残疾，日常出入只能依靠轮椅行走，单元门处上下台阶非常不便，物业服务人员与项目部多次协商沟通，增设了残疾人坡道，让业主体会到无微不至的关怀。保安巡视人员在履行自身岗位职责的同时，遵循物业“服务至上”的理念，主动为业主提供各种服务，如遇业主手提重物主动询问帮忙、帮业主搬家具等等。

除了各小区管理处每日的正常巡视检查外，物业分公司还会定期或不定期的到各小区巡视督查，及时反馈，使管理疏漏降到最低；年底，物业分公司还会到各小区开展物业服务的满意度调查，征求业主的意见和建议。多年以来，博远置业物业分公司所管理小区业主满意度均达到96%。

三、加强安全管理，确保小区平安。

安居才能乐业，小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重，我们狠抓了小区治安消防等管理工作，制定了完备的安全管理制度及各类安全事故应急预案。

老小区门卫实行24小时值班。碧水方圆、山水庭院等新小区实行封闭式管理制度，严格执行人员及物品出入管理制度，并配备较先进的门禁系统、视频监控系统，通过技防与人防相结合，提高了小区的安全保障。保安人员当班期间每2小时巡视一次，巡视中询查盘问可疑人员、引导车辆有序停放、检查住户门锁、关注异常情况，保证了业主对人身和财产安全的要求。

在小区内合理规划停车位，建立相应的制度，对小区的车辆停放进行规范化管理，确保小区业主车辆安全。物业管理前期，由于各方面的因素，碧水方圆小区停车场车辆出入较多，不利于管理。我们多次进行专项整治工作，采取严格落实门禁制度、执行车辆管理规定、加大检查力度等各种措施，使车辆停放有序，逐步实现了地下车场管理合理化、自动化、规范化，有效保证了小区车辆的安全。

在丹江口市相关主管部门的指导下，我们联合小区业主，开展了军训演练、灭火器实操演练、高层住宅消防演练、电梯应急救援演练等活动，宣传、普及安全知识，提高业主自我防范意识，与业主共同营造安心、舒适的居住环境。2013年度，张家沟小区荣获十堰市 “平安物业小区”称号，这也是丹江口市仅有的两家“平安物业小区”创建达标小区之一。

四、维修安全高效，及时排忧解难。

制定完备的维修、保养计划和设备应急预案，坚持定期对水电、管道等各种公共设施设备进行保养检查，保证各类设备设施正常运行，并形成完整记录。

工程维修人员在做好定期保养检查工作的同时，遵循物业“服务至上”的理念，时报时修，想业主之所想、急业主之所急，努力打造小区物业服务便民、利民、为民的窗口。碧水方圆小区二期交房期间，为配合物业交房验收、前期开水送电，工程维修人员日夜加班，接小区业主报修单200余张，日平均达50余次，修缮率达100%。碧水方圆小区二期5#楼一户业主晚上11：30打电话，家中突然断电，孩子第二天考试要复习功课，业主十分焦急；工程维修人员接到通知后，立即赶到业主家中，检查线路，及时把电送上。碧水方圆小区一位空巢老人家中大便器堵塞，求助物业；当维修人员来到业主家中，发现污物已漫出便池，维修人员不顾脏、臭立即疏通管道，并帮助业主把地面清理干净，老人非常感动。碧水方圆小区二期供水系统减压故障造成大面积停水，造成业主生活不便，工程维修人员立即联系厂家运送配件，配件到达后，维修人员与厂家技术人员两天一夜连续作业，及时恢复供水系统正常运行，保证了业主的生活供水。诸如此类事例，不胜枚举，工程维修人员主动服务的态度和工作速度多次得到业主的认同和称赞。

五、环境卫生洁净，绿化养护到位。

我们制定了严格的保洁工作程序与巡检制度，全天候对小区楼宇公共部位进行保洁，定期清洁垃圾桶，并有专人负责巡检、记录。

在碧水方圆小区二期正式交房使用前，建筑中遗留下许多垃圾，墙壁上遗留有水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等污垢，作业环境复杂，又加上水电未通，大面积机械作业无法实行，保洁人员只能借助简单的小铲、拖把、扫帚、编织袋等工具进行清理，经过一层层楼、一步步台阶的艰苦作业，终于在交房前全部清洁干净。碧水方圆小区地下车库装修期间，建筑材料、垃圾堆放造成整个车库每天都是积了一层厚厚的灰尘，保洁人员除做好日常清理工作外，还要分批、轮班进行地面清扫和垃圾清理，每4天对3个区域地面轮番冲洗，保证了地下车库在装修期间也能满足业主使用需要。

经过管理员和保洁人员不辞劳苦的付出，整洁干净的小区卫生环境得到业主的一致好评。同时为了应对恶劣气候等突发应急事件，博远物业结合工作实际，经常组织全体物业员工开展“义务劳动特色党日”、“爱国卫生月”、“扫雪除冰”等专项环境整治活动。

为了给业主创造一个优美的生活环境，我们积极做好绿化养护管理工作，制作绿化警示牌、绿化带围栏，定期对绿化植物施肥养护。除了绿化工进行绿化养护外，博远物业经常组织员工利用工作间隙，拿上铁锹、铁耙子、枝剪等工具，拔草、拾捡垃圾、修剪枝叶，人人都是辛勤的园丁，修剪出美丽的小区。

六、开展小区活动，营造文明氛围。

除了工程、保洁、保安等基础服务之外，博远物业不断创新服务价值，通过举办丰富多彩的文化活动，让小区人文内涵更丰富。在重大节假日悬挂红灯笼和新春祝福语，努力为小区居民营造温馨康乐的节日气氛。举办了以“服务业主，共建和谐”为主题的迎新春趣味系列活动，增进小区居民间的感情交流。开设小区活动区域、阅览室，配备文化体育娱乐用品、设施。与街道办、派出所等政府部门相互协作，协助做好治安综合治理、计划生育、人口登记等工作，利用宣传栏、投影仪等广泛宣传国家有关的政策规定，形成齐抓共管、共创文明环境的好风气。

展望未来，任重道远，博远物业将继续秉承“服务只有起点，满意没有终点”的服务理念，全面提升“博远物业”品牌价值，为业主营造一个环境优美、卫生清洁、治安良好、生活便利、文明祥和的温馨家园，为构建和谐社会贡献力量。